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Customer Success para fidelização de clientes – Como utilizar?

Customer success para fidelizar clientes

Fidelizar os clientes é essencial para qualquer empresa que vise se firmar e ter boa reputação no mercado. Segundo diversos estudos, 80% da receita de uma organização vem de clientes fiéis que fazem novas compras e ainda recomendam o serviço. Mas sabendo disso, como é o processo de fidelização? Confira agora 5 passos infalíveis de Customer Success que ajudarão neste processo e a importância desta função:

1 – Conecte-se com os clientes

Fuja do estigma de que é necessário se comunicar com eles apenas quando há algo errado. Isso pode criar uma visão negativa da sua marca e até prejudicar o relacionamento com os clientes. Forneça meios para uma conexão direta e sempre disponível, como fóruns, mídias sociais ou outros meios de comunicação, proximidade com os clientes é o princípio básico do Customer Success. Um exemplo a se basear é a busca cliente reclame aqui, cujo canal é bastante movimentado e possui retornos frequentes.

2 – Os acompanhe de perto

Assim como o exemplo citado acima, busca cliente reclame aqui, acompanhe o cliente independente de qualquer situação, com o trabalho indo bem ou mal. Isso, além de fortalecer a confiança, cria facilidade para resolução de problemas e até de eventuais empecilhos futuros.

3 – Esteja sempre atento

Não espere ser procurado, seja proativo e descubra o que precisa ser feito para o cliente atingir o seu objetivo com a maior facilidade possível, afinal, customer success significa ‘sucesso do cliente’. Além da comunicação constante, é necessário estar aberto a novas ideias e sempre pensar em pontos para a melhoria ou de acordo com a necessidade do projeto.

4 – Estimule pesquisas e o Feedback

É um ponto determinante! Você precisa saber o que está acontecendo, e para isso, informações relevantes são necessárias. Portanto, faça pesquisas qualitativas e quantitativas voltadas para o monitoramento a fim de saber a opinião do consumidor em relação à sua brand. As métricas, independente de positivas ou negativas, vão te ajudar a entender o que está funcionando e guiá-lo aos próximos passos, buscando atender às necessidades e demandas do mercado. Nunca trate pesquisas e feedbacks como algo secundário.

5 Personalize o atendimento aos seus clientes

A satisfação do consumidor é essencial e é exatamente o que o Customer Success prioriza. Porém, ele pode estar realizado hoje e amanhã mudar de ideia. Então, personalize o atendimento ao seu cliente, procurando se adaptar aos seus códigos, as metas já estabelecidas e também às futuras. Um bom parâmetro pode ser se comparar a empresas bem sucedidas com os seus canais e métodos, por exemplo, o Busca Cliente com o busca cliente reclame aqui ou algumas outras empresas do segmento.

Cases de sucesso

Para ilustrar perfeitamente o assunto abordado, a empresa Busca Cliente é um excelente modelo. Atuando de forma regionalizada, são responsáveis por colocar negócios de diferentes segmentos nas primeiras páginas dos maiores buscadores do mundo.

Sabendo disso, é possível mensurar a dimensão da empresa, que conta com profissionais qualificados de Customer Success e também utiliza muito do canal busca cliente reclame aqui.

O Busca cliente reclame aqui é importantíssimo para a organização, pois, através dele, o contratante dá um retorno direto sobre o serviço contratado e a partir disso a equipe toma as medidas cabíveis para solucionar os contratempos.

A diferença do busca cliente reclame aqui para o Customer Success é que este canal busca solucionar um problema com o cliente vindo até ele, já o CS, acompanha todo o processo e é responsável por auxiliá-lo com a maior assiduidade possível.

De qualquer forma, as duas estratégias trabalhando juntas são poderosas para trazer satisfação aos clientes, cada uma à sua maneira.

No site do Busca Cliente, há mais informações sobre seus cases e o busca cliente reclame aqui, também é possível ver como o canal funciona pesquisando direto no Google.

Vantagens de aplicar estes conceitos de Customer Success

Maior retenção e fidelização de clientes: O customer success é o responsável pelo sucesso total do cliente, ou seja, mantê-los satisfeitos a todo o momento, se isso ocorre, a taxa de churn diminui consideravelmente ou por inteiro e assim, garantir novos clientes e fidelizar os que contrataram o serviço é mais fácil;

Indicações: este profissional é responsável também para que a empresa ou serviço seja indicado. O boca a boca, ainda é uma das melhores formas de marketing e um cliente satisfeito comenta mesmo que sem pretensão, com leads e assim, segue-se um ciclo, quanto melhor o atendimento, maior recomendação, maior retenção – fidelização;

Diferenciação da concorrência: o atendimento personalizado faz toda a diferença. A comunicação genérica não se aplica ao profissional de Customer Success, esse auxílio, consequentemente irá formar uma identidade e aproximação com o cliente, sendo importante para ele e ao CS, se destacar no mercado é importante em qualquer profissão;
Melhoria nos serviços: prestar o amparo ideal a quem contrata o trabalho não é só solucionar um problema, diz respeito a acompanhar todo o processo de perto, ouvindo-o, trocando ideias e pensando no projeto a fim de melhorá-lo, esses são passos que otimizam os serviços e trazem satisfação ao cliente;

Maior lucratividade: está ligada diretamente ao primeiro tópico. Isto é, captando mais clientes e fidelizando os que já são da casa, a receita crescerá naturalmente. Com maior lucro, a prospecção fica mais fácil, a ampliação da equipe se torna realidade e uma vez que expandida, mais pessoas trabalhando garantem um melhor serviço, e qualidade importa.

Além disso, a otimização do marketing também é um fator decisivo. Canais semelhantes ao busca cliente reclame aqui te ajudarão a receber muitos feedbacks e estes, sendo negativos ou positivos, podem ser benéficos ao seu marketing contribuindo para captação de leads e produção de materiais adaptados – segmentados que irão auxiliá-lo para descobrir quais conteúdos funcionam e quais devem ser realizados.

E o conteúdo, se tratando de marketing digital, é tudo. Sendo um artifício poderoso para manter ou captar novos clientes, já que a presença online hoje não é mais um diferencial e sim essencial.

Quer saber mais? Conheça os canais do Busca Cliente: Site, Youtube, LinkedIn, Love Mondays e Reclame Aqui.

    Dica de Sucesso

          Para seu negócio!

Fidelização de Clientes

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