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Fidelização de Clientes – O Guia definitivo e mais completo sobre o assunto

Publicado em 18 de março de 2019

Fidelização de clientes - Pilar das vendas

Além de ser um dos maiores pilares das vendas, a fidelização de clientes é uma técnica de ‘marketing’ muito antiga e continua sendo a estratégia com o retorno mais expressivo quando falamos em crescimento e sucesso comercial, mas mesmo assim muitas pessoas ainda não dão importância a essa prática.

A fidelização é fruto da prática constante de atitudes perante ao cliente que gerem nele, lealdade e confiança.

Mais abaixo direi quais atitudes são essas, mas antes disso, vamos entender a importância em ter Clientes Fãs.

A importância da fidelização

O maior benefício da fidelização de clientes com certeza é a possibilidade que você tem de transformar os seus clientes em fãs.

Os fãs da sua marca são muito mais que apenas clientes. Eles indicam novos clientes, fazem uma boa propaganda boca-a-boca simplesmente por que admiram a sua empresa ou estabelecimento.

Um grande exemplo disso são os fanáticos por Coca-cola, você sempre escutará ele te indicando o produto e isso também acontece com os fanáticos por Mc Donalds ou por Burguer King. As técnicas utilizadas para fidelizar clientes nessas empresas é tão grande que acaba fazendo seus clientes tornarem uma parte essencial no marketing da empresa.

Ter clientes fiéis economiza esforços

Existem várias pesquisas que comprovam, que é pelo menos 5x vezes mais cansativo e difícil ganhar novos clientes do que manter os fiéis!

Sem falar que um cliente Leal tem o costume de gastar mais do que um novo cliente e ele também está mais disposto a pagar um pouco mais caro em seus produtos e não vai te trocar por centavos. Sam Walton já dizia “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando seu dinheiro para gastar em outro lugar”.

Ter Clientes Fidelizados também acaba criando dificuldades à concorrência, pois, seus clientes jamais serão clientes deles independente se o valor está um pouco abaixo do seu, porque já foi comprovado que os clientes em mais de 70% das vezes não compram apenas pelo valor, mas sim por confiança e afinidade. Então aí entra a importância de dedicar um pouco mais em fidelizar seus clientes.

Previne a queda de cabelos rsrs

Quando pelo menos metade dos seus clientes estão fidelizados, você não vai mais precisar ficar contando as moedinhas no fim de cada mês para as contas fecharem. Digo mais, quando 50% dos seus clientes forem clientes fãs, os outros 50% darão a você o prazer de arriscar e investir em seu verdadeiro sucesso, seja abrindo mais uma loja ou mudando para um ambiente mais estruturado ou até mesmo aumentando a quantidade de funcionários.

Seu estabelecimento e você merecem mais do que sobreviver, merecem avançar e alcançar o sucesso.

Benefícios da Fidelização

Benefícios da fidelização

É mais barato fidelizar do que vender para novos clientes

A fidelização além de aumentar seu faturamento ela ainda te ajuda a economizar, pois, quando o seu cliente já é seu Fã, você não precisará investir centenas de reais em divulgações, eventos ou dar descontos absurdos para conseguir vender mais.

Por isso, quando você não tem uma estratégia clara de fidelização, isso tudo se torna necessário para se manter no mercado, pois, a cada dia seu estabelecimento precisa atrair novos clientes, sem contar que esses tipos de divulgações e promoções atraem muitos curiosos e com isso o trabalho é mais intenso, mas as vendas ainda continuam baixas.

Renda mensurável

Quando você tem o cadastro de clientes e conhece a rotina de compras deles, fica mais fácil mensurar seu faturamento. Ainda que o mês nem tenha começado, você consegue saber quanto será seu faturamento médio daquele mês e isso te trará uma clareza maior, além de te ajudar a organizar seu financeiro e a ficar mais tranquilo.

Então ter uma renda mensurável também facilita na hora de traçar novas metas e objetivos para seu negócio e ser mais assertivo em sua estratégia comercial.

Clientes Fãs trazem novos clientes

Indicar amigos

Existe um ditado bem conhecido que diz o seguinte, “A melhor propaganda sempre será o boca-boca”, e isso é a mais pura verdade. Tenho certeza que algum dia você já presenciou alguém defendendo com unhas e dentes que Iphone é melhor que Android, que Toddy é melhor que Nescau, que o Palmeiras tem Mundial (Doeu escrever esse último, porque sou palmeirense rsrs), ou que Mcdonald’s é melhor que Burger King.

Então quando você conseguir fazer os clientes te defenderem assim como defendem essas marcas ou times de futebol, você não terá que correr que nem louco atrás de clientes, pois, seus clientes irão fazer propaganda de graça para você e esses clientes fãs costumam ser insistente e não desistem até que a outra pessoa vá até seu negócio.

Tenha clientes leais e verá como seu estabelecimento vai ganhar mais e mais clientes diariamente.

Reputação

Mas para que o tópico anterior funcione sua reputação tem que ser boa, pois, ninguém vai indicar um local ou serviço que não seja bom o suficiente para surpreendê-lo e clientes fãs são frutos de constantes surpresas que seu negócio proporcionou a eles.

Sem falar que ter uma boa reputação aumenta seu status e nossa geração também consome muito por status. Quem nunca postou uma foto do Prato?

Agora você deve estar me fazendo a seguinte pergunta “Adriel, mas como eu surpreendo meu cliente?”

Lembra que no começo eu disse que iria contar as MELHORES atitudes e estratégias para fidelizar seus clientes? Veja agora abaixo o que vai surpreender seus clientes.

Atitudes e Estratégias para manter seu cliente Fiel

Boa práticas com clientes

Bom atendimento

Independente de qual estratégia de marketing de relacionamento você vai usar, se não tiver um bom atendimento essa estratégia irá falhar e o cliente não vai voltar, ainda que você dê prêmios ou qualquer recompensa pelo consumo, isso não vai ser o suficiente, pois, o mínimo que seu estabelecimento precisa ter é um bom atendimento.

Vamos ver agora 5 princípios importantíssimos para ter um atendimento de qualidade.

1 – Entenda seu público/cliente

Não tem como o seu cliente se sentir bem atendido se você não entender o que ele está buscando e como ele pensa. Um bom exercício que pode te ajudar a entender seu público alvo é se colocar no lugar dele, às vezes fazer isso na prática mesmo, exemplo: se você tem um restaurante, visite algum restaurante concorrente e veja o que você sentiu falta no atendimento deles e aplique isso em seu estabelecimento. De preferência visite um concorrente já conceituado e se você conseguir atender pelo menos igual a ele, já estará a frente de muitos outros concorrentes, mas se você conseguir ser melhor ainda que esse concorrente conceituado aí é questão de tempo para o seu sucesso.

2 – Simpatia e Empatia

Tenha em seu time de atendimento pessoas simpáticas e que tenham facilidade em criar empatia com os clientes, isso vai fazer seus clientes virarem seus amigos e esse tipo de cliente é o que queremos gerar com o bom atendimento.

Uma pausa para que eu possa contar um testemunho pessoal neste sentido.

“Em Indaiatuba/SP que é onde nasci e fui criado, existem muitas lanchonetes, restaurantes e barzinhos, mas existia um restaurante em especial que na minha adolescência eu frequentava com muita frequência justamente porque o garçom do local conseguiu gerar tanta empatia comigo e meus amigos que ele acabou se tornando nosso amigo, então deixar de ir lá para ir em outro lugar soava para mim como traição e só deixamos de ir lá quando nosso amigo garçom foi mandado embora.”

Agora após esse meu relato acho que consegui demonstrar a importância de ter pessoas qualificadas e com perfil certo para atender seus clientes, mas tome cuidado para não forçar essa empatia e simpatia e deixar isso virar chatice para o cliente.

3 – Boa comunicação

Para as pessoas sentirem segurança e a vontade, elas necessitam que a comunicação seja clara, objetiva e transparente. Então independente se o que você vende é uma plataforma digital ou tapiocas, o cliente precisa obter todas as informações necessárias sobre seu produto ou serviço para assim se sentir seguro e confiar em você. Lembrando que essa comunicação não necessariamente precisa ser falada por alguém, ela pode ser transmitida pelo seu site, cardápios ou até mesmo placas de identificações nas paredes. Não importa qual o recurso será usado, desde que ele consiga conversar diretamente com seu público e ser entendido sem muito esforço.

4 – Sinta prazer em servir

Para um cliente, não existe nada melhor do que ser atendido por alguém feliz e que sente prazer no que está fazendo. Mas o contrário também é a pior coisa que um estabelecimento pode fazer, pois, o cliente consegue sentir se está sendo atendido por alguém com má vontade ou de qualquer jeito e isso vai afastar seus clientes. Então preze por um bom relacionamento com seus funcionários para que eles trabalhem felizes e essa felicidade seja transmitida no atendimento ao cliente.

5 – Resolva o Problema dos seus clientes

Neste ponto quero falar especificamente sobre problemas com atendimento, ou seja, coisas que foram causadas por falta de zelo em alguma das fases anteriores.
É comum receber reclamações se você é gerente ou proprietário de algum estabelecimento, mas se essa reclamação for sobre atendimento então dê a total atenção ao cliente até que ele fique satisfeito e seu problema seja resolvido e deixado para trás. Sabe aquela velha frase que diz “O Cliente sempre tem razão” é aqui que você precisa lembrar dela, mesmo sabendo que nem sempre o cliente tem razão, mas ainda assim temos que ter esta postura para mesmo que ele não retorne mais, pelo menos não saia falando mal do seu negócio.

Henry Ford Já dizia “Não é o empregador quem paga os salários mas o cliente”.

Aplicando estes 5 princípios você com certeza irá se destacar com seu atendimento.

Outra boa opção… Cartão fidelidade

Muitos estabelecimentos, principalmente salões e barbearias usam cartões impressos e cada vez que um cliente vai e consome algum dos seus produtos/serviços ou atinge algum valor predefinido ele é bonificado com uma assinatura ou carimbo no cartão fidelidade, então ao completar uma certa quantidade de carimbos esse cliente pode trocar por alguma premiação, desde produtos, descontos ou serviços.

É uma estratégia bem simples, mas que pode trazer um resultado legal. Claro que é um jeito arcaico de fidelizar clientes, até porque muitos clientes acabam esquecendo de levar seus cartões e esse é o risco que você tem que correr se quiser aplicar essa estratégia, pois, deixou a responsabilidade na mão do cliente, mas como costumo dizer, já é melhor que não fazer nada.

Hoje já existem inúmeras ferramentas online que deixam esse tipo de estratégia mais simples de ser operada e elimina esse risco. Mas ainda pode e é muito utilizada de forma impressa. Vale a pena testar.

Neste outro artigo tem alguns exemplos de cartões de Visitas para salões de Beleza e em breve estaremos liberando mais modelos de outros segmentos.

Mensagens de Agradecimento

Mostrar gratidão ao seu cliente é uma maravilhosa forma de gerar empatia e ganhar a confiança de seu cliente.

O ser humano carece de relacionamento, então se você demonstrar um pouco que seja que você se importa com seu cliente e que é grato por ele ter feito uma compra, ele vai te colocar sempre como prioridade quando for comprar ou contratar algo que seu negócio fornece.

Também temos disponível em nosso blog esse artigo com algumas Mensagens de agradecimento ao Cliente

Programa de Fidelidade (Jogue como gente grande)

Você agora pode estar dizendo, “Mas Adriel eu já sabia de tudo isso e pratico boa parte do que você falou” … Então chegou a hora de você sair do amadorismo e partir para outro nível de fidelização e isso só é possível se você usar os recursos tecnológicos disponíveis hoje no mercado.

Ter um Programa de Fidelidade tem que ser prioridade para qualquer negócio que queira ter a sua taxa de fidelização em constante aumento, além de ser um dos recursos mais importantes na captação de dados para conseguir um bom relacionamento com seu cliente, pois, com ele é possível coletar data de nascimento, Telefone, E-mail, Rotina de compras e até o ticket-médio de compras de cada cliente e com essas informações você terá um oceano de oportunidades para serem exploradas junto ao seu marketing.

E o melhor, é que a maioria das ferramentas disponíveis te fornecerão um Site e algumas até aplicativos vinculados ao Painel.

A nossa mesmo, contempla Painel ADM onde todos os dados podem ser explorados e coletados + Hotsite para divulgar seu negócio e programa de fidelidade + Aplicativo exclusivo, com a sua marca e disponível tanto para IOS como Android. Então além de todos os recursos você ainda ganhará mais alguns canais de divulgação para se diferenciar dos demais. Caso tenha interesse em uma demonstração de como nossa Plataforma de Fidelização funciona é só clicar aqui e algum dos nossos atendentes te atenderá.

    Cuidado...

          Para seu concorrente não descobrir!

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