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Pesquisa de satisfação do cliente – Tudo o que você precisa saber!

Pesquisa de satisfação do cliente

Muitas vezes nos iludimos achando que sabemos o que nosso cliente quer e saímos gastando tempo, dinheiro e energia em coisas que só faz sentido para nós e não para o nosso mercado. Então, nada melhor do que colher essas informações diretamente com aqueles que consomem nossos produtos e serviços – seus clientes. Essa é só uma das muitas razões para você aplicar Pesquisas de Satisfação junto aos clientes com frequência.

Benefícios da aplicação das pesquisas de satisfação

Cliente feliz Varejo

A pesquisa de satisfação nos faz enxergar melhor nosso mercado, pela ótica do cliente. Só assim nossos produtos ou serviços vão conseguir ser mais assertivos e lucrativos, pois, entregaremos exatamente o que o nosso público alvo está buscando.

Essas pesquisas de satisfação também nos ajudam a identificar possíveis problemas que possam estar ocorrendo em alguma operação ou produto que oferecemos e assim conseguimos corrigi-los  o mais rápido possível. Então sempre colete feedbacks de seus clientes, mas faça isso da forma correta, onde consiga respostas que façam sentido para seu negócio.

Nesse artigo você verá:

Existem vários modelos de Relatórios de Satisfação, mas o bom mesmo é conseguir mesclá-los para obter várias respostas e de formas diferentes e não deixar uma Pesquisa maçante e chata. Vou explicar mais para frente como isso pode ser feito usando alguns exemplos de perguntas que podem ser feitas para seus clientes.

4 tipos de pesquisa você pode fazer com o seu cliente

Como prometido, nesse artigo pretendo guiá-lo em uma jornada com o objetivo de aumentar a satisfação dos seus clientes através de pesquisas, contudo, reuni os melhores tipos de pesquisa nesse artigo e apresentarei brevemente a você cada um deles.

O que é Pesquisa NPS

A NPS é definida por única pergunta, em uma nota de 0 a 10 o quanto seu cliente te indicaria para um amigo. Seu objetivo é medir a satisfação do seu cliente.

O que é Pesquisa NES

Você sabia que da para saber qual o interesse de seus consumidores em sua marca através de alguns atributos emocionais?

A pesquisa NES serve exatamente para te dar essas respostas.

O que é Pesquisa CSAT

Mensurar, identificar e criar soluções para a melhoria da sua relação custo-benefício.

Pesquisa NPS (Net Promoter Score)

Objetivo: Medir a satisfação do seu cliente.

Esse é a pesquisa mais eficiente da atualidade. A NPS é definida por única pergunta, em uma nota de 0 a 10 o quanto seu cliente te indicaria para um amigo?

Ao fazer essa pesquisa você saberá quantos clientes retratores e promotores você possui.

Acesse o artigo sobre NPS e saiba mais.

Pesquisa NES (Net Emotion Score)

Você sabia que da para saber qual o interesse de seus consumidores em sua marca através de alguns atributos emocionais?

A pesquisa NES serve exatamente para te dar essas respostas.

Os consumidores de modo geral, durante toda a experiência com sua marca/empresa despertam um sentimento dentro deles e por isso devemos fazer com que todos os momentos de contatos entre o consumidor e sua marca/empresa sejam agradáveis para que criem um bom valor emocional.

É para isso que você utilizará o Net Emotional Score.

Esse tipo de pesquisa irá fazer comparar as emoções negativas e positivas.

Ao calcular o NES você terá um índice que varia entre -100 a 100.

Saiba mais sobre Net Emotional Score.

Pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score)

Objetivo: Mensurar, identificar e criar soluções para a melhoria da sua relação custo-benefício.

O NVS foi criado em 1998 a partir da criação da Value Equivalence Line (VEL), que nada mais é do que uma linha de indicação comparando o custo-benefício oferecido por cada empresa em relação a outras empresas do mesmo ramo. Criada especialmente para o mercado B2B.

Se o seu gráfico (VEL) estiver em ascensão à direita, sua empresa está a frente em relação à concorrência no âmbito de condição custo-benefício; se estivesse à esquerda do gráfico, quer dizer que ela está em falta no comparativo com as outras empresas do mesmo ramo.

NES (Net emotion Score)

Só que depois da visualização do (VEL), era necessário obter uma métrica que explicasse essa experiência, para que assim as empresas pudessem mensurar, identificar e criar soluções para a melhoria de sua relação custo-benefício. E foi para explicar em números que foi criado o (NVS).

Para medir o Net Value Score, foi criada uma pergunta simples.

“Como você classificaria a EMPRESA X sobre o valor total que a empresa oferece, em comparação ao valor total oferecido por outros fornecedores de produtos / serviços similares?”

( ) Significativamente melhor

( ) Um pouco melhor

( ) Nem melhor, nem pior

( ) Um pouco pior

( ) Significativamente pior

O quanto maior o número de pessoas que responderem esse formulário mais real será o resultado obtido, mas, pelo menos 40 respostas é necessária para se chegar a um valor real.

Como faz esse cálculo (NVS):

Para calcular o valor líquido total de comparação entre sua empresa e os demais concorrentes, você deve:

1º Dobrar a porcentagem de quem respondeu “Significativamente melhor”;

2º Dobrar a porcentagem de quem respondeu “Significativamente pior”;

3º Somar o resultado do item “1” ao percentual do “Um pouco melhor”

4º Somar o resultado do item “2” ao percentual do “Um pouco pior”.

5º Subtrair o valor total negativo (detratores) pelo valor total positivo (promotores).

6º Dividir o valor por dois.

Cálculo NVS (Net Value Score)

O NVS pode variar entre  -100 a 100. Então a qualificação da empresa poderá ser medida observando esses valores abaixo.

  • Acima de 60:   Excepcional
  • De 40 a 59:   Excelente
  • De 30 a 39:   Bom
  • De 20 a 29:   Moderado, pode melhorar
  • Abaixo de 20:   Ruim, precisa melhorar

O NVS é muito utilizado para o Mercado B2B por conseguir auxiliar as empresas a se destacarem no seu mercado e gerar muito valor na sua marca, consequentemente aumentando a porcentagem de lucro.

Veja também algumas Imagens com diferentes tipos de pesquisas de Satisfação do Cliente.

Abordagens para coletar dados de satisfação dos clientes pessoalmente

Tipos de Abordagem para coleta de Satisfação do cliente.

Pesquisa no caixa

Acredito que esse seja a forma mais eficiente de pesquisa de satisfação presencial, pois, ela é feita logo após a compra no caixa, seja por meio de um tablet onde o cliente clica ou o atendente perguntando. Com essa abordagem além de informações “fresquinhas” também facilita o preenchimento e a análise imediata da sua pesquisa de satisfação.

Sistema na saída

Algumas Lojas como a Renner possuem um aparelho na saída das suas lojas para que o cliente aperte o nível de satisfação.

Essa estratégia também funciona, mas é muito vaga, pois, você só vai conseguir saber o nível da satisfação do seu cliente e não o porque está desta forma, então se um cliente colocar como insatisfeito, você não conseguirá identificar o problema que possa ter acontecido e assim não consegue melhorar o seu nível de satisfação com seus clientes, mas ainda assim é válida, pois, qualquer dado coletado já te ajudará a pelo menos ligar o radar para melhorias constantes.

Entrega de formulário impresso

Parece um pouco arcaico entregar folha e caneta para que o cliente preencha a pesquisa, mas por incrível que pareça, ainda é uma das maneiras mais usadas pelos comércios, por muitos ainda não estarem habituados a relatórios online ou automáticos. Mas vale citar que esse tipo de Relatório de satisfação também tem uma grande força e taxa de conversão em resposta, já que o atendente/vendedor está na frente do cliente com a pesquisa, “forçando-o” a responder.

O problema é a quantidade de papéis que se acumulam e a dificuldade para analisar as respostas. Mas é uma boa ideia para validar a importância dos feedbacks dos clientes e aí depois aplicar algo mais automatizado.

Como enviar esse tipo de pesquisa?

1 – Envio por e-mail

Uma das maneiras que mais convertem são pesquisas por e-mail, por isso é tão importante manter o registro dos seus clientes atualizados.

É muito comum o envio de pesquisa de satisfação de clientes por email por conseguir atingir um grande número de pessoas através das ferramentas de automatização.

Essas ferramentas além de automatizar o envio, também permitem algumas personalizações para que os clientes possam ser atingidos como se fosse de forma individual, mesmo estando em uma lista de contatos.

Algumas das ferramentas mais comuns e que possuem versão Free para automatização de envio de e-mails são, Mailchimp, MailJet, Active Campaign, Mailerlite. Com algumas dessas ferramentas você já vai conseguir automatizar o envio do seu formulário de satisfação do cliente.

2 – Por Whatsapp

Hoje quase todos utilizam o Whatsapp em seu dia a dia e por isso a velocidade da resposta de sua pesquisa será quase que imediata, facilitando assim um feedback rápido.

Mas como no item anterior é importante ter um cadastro unificado dos seus clientes da onde você consiga extrair esse dado, assim possibilitando a criação de uma lista de transmissão.

O problema é que como o número é algo mais privado e pessoal, alguns clientes não gostam de receber esse tipo de pesquisas em seu celular e por isso é importante deixar bem claro que não enviará mais mensagens se ele desejar.

3 – Landing pages

Uma maneira pouco utilizada também é levar o cliente para uma Landing Page para coleta de feedbacks, assim que o cliente acaba de testar ou de utilizar algum produto online.

Essa estratégia de coleta de satisfação funciona melhor com produtos onlines e plataformas, pois, o cliente já está no computador.

Ferramentas para desenvolvimento e acompanhamento de pesquisas de satisfação online

Vou citar agora 6 Plataformas que te permite criar pesquisas de satisfação online de forma ágil, fácil e algumas delas gratuitas.

Uma ótima maneira de conseguir coletar centenas de respostas e com menos esforço do que pesquisas pessoalmente, são as ferramentas para pesquisa online.

Essas ferramentas são muito intuitivas e possuem ótimos relatórios para análise das respostas dos seus clientes.

Agora vou lhe apresentar abaixo quais algumas das melhores ferramentas do mercado.

Tracksale

Uma plataforma completa dedicada inteiramente a pesquisas de satisfação de clientes.

Google Forms

Essa é uma das mais conhecidas por se tratar de uma plataforma Google. Além de ser uma ferramenta muito simples de ser utilizada e com certeza vai atender suas expectativas e necessidades.

Ela está disponível de forma gratuita para todos que possuem uma conta Google.

Survey Monkey

Esta plataforma segue basicamente o mesmo conceito da anterior, mas a personalização dela não é tão completa quanto das demais que estou citando.

Basicamente ela faz tudo que as demais ferramentas deste tipo fazem que é criar questionários, compartilhar com os clientes e analisar os dados. Mas também é uma boa ferramenta para a criação da sua pesquisa.

Typeform

Assim como a ferramenta do google, a typeform é uma das mais consagradas ferramentas para criação de questionários de satisfação do cliente, isso porque tem como diferencial o belíssimo design e possibilidades de deixá-lo com a sua cara, além de ser responsivo.

Ele é perfeito para quem quer fazer a famosa pesquisa de satisfação NPS e também faz com facilidade pesquisas de mercado, comportamento do consumidor e outras.

Esta ferramenta também já está integrado a muitas outras ferramentas, inclusive a Pluga (ferramenta de integrações).

Wufoo

Nesta outra ferramenta é possível integrar diretamente com seu Site, criar seu formulário, compartilhar, recolher os dados e analisar.

Um dos diferenciais é que ela permite até configurar formulários para aceitar pagamentos.

Também possui alguns modelos prontos para que você possa usar e customizar sua pesquisa.

Survio

Assim como todas as outras plataformas apresentadas acima, a Survio também é excelente para fazer pesquisas.

Essa é uma das melhores ferramentas com possibilidade de utilização gratuita (com algumas limitações). Vale a pena criar uma conta e testar.

Todas as ferramentas acima são ótimas para determinadas ocasiões, sugiro que teste todas e encontre a que mais funciona para você.

Outros métodos alternativos para pesquisas offline

Além dos métodos online, dependendo do seu tipo de negócio, a pesquisa offline (entregue pessoalmente ao cliente) pode ser a melhor alternativa. Confira abaixo como você pode fazer uma pesquisa offline.

Word ou Google Docs

Com o Word ou o Google Docs (Word online do Google) é possível criar sua pesquisa facilmente. Basta você escrever suas perguntas e deixar um bom espaço para as resposta dos clientes. Dessa maneira também fica fácil imprimir o documento e fazer diversas cópias.

Contrate uma gráfica

Gráficas rápidas geralmente estão disponíveis para realizar esses tipos de serviços. Se você tem um Pub, barzinho, cafeteria ou algum restaurante, certamente já recorreu a uma gráfica rápida e já deve ter uma de confiança na qual desenvolve seus cardápios.

Peça para que eles também desenvolvam uma pesquisa de satisfação para você a partir das perguntas que você montar seguindo esse guia.

Photoshop

Se você tem conhecimentos técnicos com o Photoshop, então terá muita facilidade em criar um formulário de pesquisa para impressão.

É importante ter em mente que quando falamos de pesquisa de satisfação de cliente, o nosso objetivo precisa estar claro! Estamos coletando dados de satisfação para entender quais os pontos altos e baixos de determinado produto ou serviço que prestamos, por isso o método que irá utilizar, tem uma pequena influência no resultado.

O que realmetne irá influenciar, são as perguntas que você vai utilizar. Confira abaixo quais os tipos de pergunta você deve extrair.

Tipos de Perguntas e dados que podemos extrair

1 – Pergunta de avaliação através de uma nota.

Inclusive a pesquisa NPS utiliza esse tipo de pergunta para avaliar o quanto os seus clientes estão satisfeitos com o seu produto ou serviço.

Ex: “Que nota você daria para o nosso atendimento – 0 à 10”.

Esses tipos de perguntas costumam ser muito usadas por ter uma resposta simples e não demanda de muito esforço pelo lado do cliente. Mas mesmo sendo simples é incrivelmente rica em informações, pois, a média das notas dada pelos clientes podem nos mostrar realmente como está a qualidade dos nossos produtos ou serviços e assim nos forçarmos a tomar uma atitude perante isso.

Além disso, conseguimos identificar o perfil dos nossos clientes e qual é a força de fidelização que nosso estabelecimento possui.

Parece que estou falando uma besteira né?! mas vou te explicar…

Clientes que dão notas 8 a 10 são clientes geralmente fidelizados e promotores da sua marca.

Clientes que dão nota 5 a 7 são clientes neutros e indiferentes quanto a sua marca.

Já os clientes de 4 para baixo são os clientes que merecem um pouco mais de atenção, pois, possuem um potencial muito forte de se tornar um detrator da imagem do seu estabelecimento.

Para calcular o NPS da sua empresa é simples. Basta fazer a seguinte conta = %Clientes Promotores – %Clientes detratores = %NPS

As notas geralmente variam de -100 a 100. Sendo um verdadeiro indicador de desempenho da satisfação dos seus clientes, mas vale informar que quanto maior o número de feedbacks coletados mais precisa será seu NPS.

Caso não consiga ou não queira fazer esta conta manualmente também pode ser calculada através desta Calculadora Online de NPS.

Também já foi comprovado que perguntas deste tipo tem mais de 95% de confiabilidade nas respostas, ou seja, os clientes respondem com o coração.

Viu como com alguns números é possível obter muitas informações úteis.

Vamos para a Próxima!

2 – Perguntas sobre usabilidade.

Ex: Você encontrou alguma dificuldade para operar nossa plataforma (Produto, serviços, etc)? Se sim, qual?

Com esse tipo de pergunta descobrimos o quão intuitivo é o nosso produto, se necessita de algum tipo de treinamento ou material de apoio ou até se precisamos mudar alguma funcionalidade existente para que facilite a utilização, pois, se o meu cliente se sente desconfortável e com dificuldades com o meu produto ele nunca mais irá comprar ou usar e além de ficar propenso a falar mal, já que a experiência dele com o nosso produto ou serviço não foi boa.

As pessoas compram experiência e não produtos ou serviços, No artigo sobre Fidelização de clientes eu explico um pouco melhor sobre isso.

As respostas obtidas através desta pergunta sempre vão gerar algum tipo de ação, por isso só a faça se você estiver disposto e no momento de mudar alguma coisa e evoluir seu produto. Mas também não se prenda as respostas negativas, elas sempre existem, então o ideal é analisar respostas recorrentes e nelas colocar energia.

3 – Pergunta sobre Expectativa.

Ex: Qual foi o seu objetivo ao contratar nossa Plataforma?

Perguntas diretas como essa vão ajudar a entender como os clientes querem utilizar sua ferramenta e até mesmo o perfil ideal de clientes que consomem seus serviços, possibilitando assim trabalhar o seu Marketing de forma mais direcionada a esse público.

Outra descoberta que podemos ter por meio de perguntas assim é se a nossa equipe comercial e até mesmo a nossa carta de vendas está alinhada com o que entregamos ao cliente, porque não existe nada pior do que pagar por uma coisa e acabar recebendo outra, isso além de gerar processo ainda acaba com a imagem da nossa empresa.

4 – Perguntas sobre resultados obtidos.

Ex: A nossa plataforma está trazendo o resultado que estava buscando? Porque?

Com esse tipo de pergunta conseguimos coletar depoimentos para nossa carta de vendas, site e redes sociais, pois o nosso melhor vendedor sempre vai ser nossos clientes que ficaram satisfeitos com o que entregamos a eles.

E as respostas negativas nos ajudam a evoluir nosso produto, discurso de vendas, ou até mesmo identificar que nosso cliente está precisando de uma mentoria para conseguir  usufruir melhor do nosso produto.

5 – Perguntas para saber o poder de Fidelização

Aqui pode usar o mesmo método de o cliente dar nota.

Ex: Em uma escala de 0 a 10 nos diga qual a probabilidade de você voltar a comprar com a gente?

Aqui conseguimos saber uma média de quantos clientes conseguimos fidelizar hoje e até mesmo o quanto nossa renda é recorrente.

A importância de ter uma pergunta desta em nossa pesquisa de satisfação é que podemos reverter experiências ruins em clientes satisfeitos, pois, aqueles que derem uma nota muito baixa é sinal que teve alguma frustração conosco e chegou a hora de você mudar essa imagem perante ele. Uma boa forma de fazer isso é dando algum brinde para ele. Veja aqui algumas Ideias e sugestões de brindes para clientes para encantá-los novamente.

Esses foram alguns exemplos de perguntas que podem trazer resultados extraordinários para seu negócio, mas claro que você vai precisar adptar para seu público e estilo de mercado.

Veja agora mais algumas que são muito utilizadas.

  • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?.
  • Do que sentiu falta na nossa Ferramenta?
  • Do que mais gostou na nossa Plataforma?
  • Teria alguma dica de melhoria?
  • Encontrou algum problema técnico na nosso ferramenta?
  • Você encontrou alguma dificuldade para operar nossa plataforma (Produto, serviços, etc)? Se sim, qual?
  • Qual foi seu objetivo ao contratar nossa Plataforma?
  • Em uma escala de 0 a 10, qual nota você daria ao nosso atendimento?
  • Baixe aqui Modelos de Pesquisas de Satisfação do Cliente.

Vamos criar sua pesquisa?

Agora sim você já está apto para criar grandiosas pesquisas para os seus clientes e aumentar a satisfação deles com o tempo.

    Cuidado...

          Para seu concorrente não descobrir!

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