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Pesquisa NPS – Tudo que você precisa saber!

Pesquisa de satisfação NPS

O Net Promoter Score, também conhecido como NPS é um método desenvolvido por Fred Reichheld (diretor da Bain & Company) para entender qual o nível de satisfação dos seus clientes através de uma métrica de recomendação (O quanto o seu cliente lhe indicaria).

Existem outros métodos de pesquisa de satisfação como o Customer Effort Score (CES). Esse método mede a quantidade de esforço que um cliente ‘custa’ para a empresa, ou seja, ele mede o quanto de tempo e dinheiro você investe nesse cliente em quanto ele é seu cliente, com isso você pode ter uma métrica dizendo se esse cliente custa mais do que ele para você.

Também temos tipos de pesquisas qualitativas e quantitativas, mas hoje irei focar mais no NPS, que é a métrica mais utilizada pelas grandes empresas.

A importância da pesquisa NPS e os seus 4 grandes benefícios

Você já deve ter percebido ao ler o parágrafo acima que as pesquisas de satisfação de cliente são primordiais para ter sucesso com o seu negócio e se você ainda não faz isso, continue lendo esse artigo até o final que você aprenderá como ter clientes cada dia mais satisfeitos através de pesquisas NPS.

A maioria das empresas utiliza esse tipo de pesquisa pela sua facilidade de aplicação e de encontrar o resultado.

Com apenas algumas perguntas, é possível montar um questionário NPS e a partir disso você precisará levar essa pesquisa até os seus clientes de alguma maneira, seja pessoalmente (entregue no balcão do caixa ou na mesa do cliente) ou por algum meio digital (Whatsapp, e-mail, Facebook, etc).

Por esse motivo que grandes empresas como: Netshoes, Submarino, Americanas, Walmart, Amazon, Nike, Apple, Starbucks, Ebay, Dell, HSBC, Land Rover, Localiza, Azul viagems, Gol, Tam… e quase todas as outras maiores empresas do mundo utilizam a metodologia de avaliação NPS.

Você ainda tem dúvida de que ela será benéfica para a sua empresa?

Confira agora 4 grandes benefícios da NPS.

1 – Média de satisfação

A pesquisa NPS consegue informar a média de satisfação dos seus clientes de maneira básica e através de algumas perguntas estrategicamente elaboradas.

2 – Aumento do ticket médio

É importante destacar também que empresas que medem a satisfação do cliente tem muito mais chances de ter clientes fiéis e consequentemente aumentar o seu ticket médio de vendas.

3 – Encontre e diminua reclamações

Esse tipo de pesquisa também tem o poder de encontrar as reclamações dos seus clientes para que você possa tomar atitudes para diminuí-las.

4 – Atrair novos clientes

A atração de novos clientes é inevitável quando passamos a nos preocupar mais com a satisfação dos clientes ativos.

Quando tratamos melhor os nossos clientes eles se tornam clientes fiéis e como consequência começam a indicar mais clientes.

Como fazer essa pesquisa

A primeira coisa que você deve saber é que a NPS será descoberta através de uma pesquisa quantitativa e por final você também pode obter alguns resultados qualitativos (adicional). Ou seja, você deve criar um formulário com a seguinte pergunta:

Em uma escala de 0 a 10 o quanto você indicaria a nossa empresa?

Por final você pode inserir uma pergunta assim:

De uma maneira geral, qual descreve pontos positivos e negativos de sua experiência com nossa empresa?

Isso é tudo que você precisará criar. E por fim para finalizar e conseguir o resultado você utilizará a seguinte fórmula:

Resultado = % Clientes promotores – % Clientes detratores = Resultado final (NPS)

Calculando o resultado da NPS

Cálculo NPSA NPS divide as suas respostas em 3 pilares principais, no qual você consegue identificar a porcentagem de clientes satisfeitos, clientes neutros e os que estão insatisfeitos com os seus produtos ou serviços.

O principal motivo pela pesquisa NPS ser tão utilizada é por ela mostrar de maneira simplificada qual é a real porcentagem de satisfação dos seus clientes. Confira abaixo como classificá-los.

De 0 a 6 = Clientes Detratores

São clientes insatisfeitos por algum motivo, no qual dificilmente irão indicar a sua empresa.

Geralmente esses clientes são aqueles que tem uma experiência frustrante com a sua empresa. Com toda a certeza em algum motivo ele deve ter passado por algum problema.

Esses clientes dificilmente voltarão a comprar com você.

É bom tentar obter respostas com esse cliente e saber o que fez ele ter essa experiência (atendimento, entrega, produto ou serviço ruim).

De 7 a 8 = Clientes neutros

Esses clientes estão em um meio-termo. Não tem tantas reclamações, mas também ainda não são clientes fiéis.

É importante se atentar a esses clientes e tentar subir o nível de satisfação deles, pois, eles estão a um pequeno passo de se tornar clientes fiéis.

Muitas vezes esses clientes tiveram uma ótima experiência com a sua empresa, porém, aconteceu alguma coisa que o deixou chateado.

Descubra em qual etapa esse cliente obteve a experiência ruim e reverta essa situação, com certeza esse cliente estará aberto a você.

De 9 a 10 = Clientes Promotores

São os clientes que tem uma boa satisfação e são fiéis a você.

Parabéns! Esse ciente obteve a experiência dos sonhos dele. Esse deve ser o nível de experiência que você deve tentar passar a maioria dos outros clientes.

Tente perguntar a esse cliente o que fez ele dar essa nota para você.

A partir das notas de classificação das perguntas, como resultado da NPS você tetá uma porcentagem, e essas porcentagens te darão o resultado que pode variar de -100 a 100.

Os resultados serão:

  • Excelência – Entre 75 e 100
  • Boa Qualidade – Entre 50 e 74
  • Pode Aperfeiçoar – Entre 0 e 49
  • Situação Crítica – Entre -100 e -1

Veja um infográfico da Tracksale (clique na imagem para ampliar)

Hierarquia das notas NPS Tracksale

 

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